V ekonomii a marketingu je služba ekonomická činnost (např. práce) nabízená jako produkt. Ačkoli je služba (tj. činnost) nehmotným statkem, výsledek, který vytváří, může být v závislosti na druhu služby hmotným statkem. Například stavební služba může produkovat hmotný statek, ale služba sekání trávy nikoli. Ve většině případů osoba nebo společnost, která službu kupuje, nezískává výlučné vlastnictví služby, ale může získat vlastnictví hmotného statku, pokud je vyroben.
Služba (ekonomie)
Klíčové atributy
Služby lze popsat z hlediska jejich hlavních atributů.
- Nehmotnost (nelze se jich dotknout) - nelze je vidět, držet v ruce, cítit jejich vůni atd. Není třeba je skladovat.
Vzhledem k tomu, že služby je obtížné předem vysvětlit, je nutné vytvořit v mysli zákazníka konkrétní představu, aby je bylo možné prodat. Z pohledu zákazníka je díky tomuto atributu obtížné pochopit hodnotu služeb dříve, než službu zažije.
- Pomíjivost (Pokud ji někdo nevyužije, je ztracená. ) - Pokud někdo nemůže prodat své služby, jeho čas je "ztracený". Je to ztracená ekonomická příležitost. Například lékařka, která je objednána pouze na dvě hodiny denně, nemůže později tyto hodiny pracovat - ztratila svou ekonomickou příležitost. Dalšími příklady služeb jsou sedadla v letadle (jakmile letadlo odletí, nelze tato prázdná místa prodat) a sedadla v divadle (prodej končí v určitém okamžiku).
- Nedostatečná přepravitelnost (nelze přepravovat) - Služby se obvykle spotřebovávají v místě "výroby" (i když to neplatí pro outsourcované podnikové služby).
- Nedostatek homogenity nebo variabilita (pokaždé je to jiné. ) - Služby jsou obvykle modifikovány pro každého klienta nebo každou novou situaci. Hromadná výroba služeb je velmi obtížná. To lze považovat za problém kvality (není vždy stejná). Například v pondělí byl člověk odvezen do práce taxíkem. Když ho příští pondělí veze do práce taxík, není to stejné, i když taxík a řidič jsou stejní.
- Pracovní náročnost (Většinou se jedná o práci. ) - Služby obvykle znamenají lidskou činnost. Proto je lidský faktor často klíčovým faktorem úspěchu v odvětvích služeb. Je obtížné získat dominantní podíl na trhu.
- Kolísání poptávky (Žádá se pouze tehdy, když je skutečně potřeba. To se může velmi rychle změnit. ) - Předvídat poptávku může být obtížné (což platí i pro mnohé zboží). Poptávka se může měnit podle ročního období, denní doby atd. Například restaurace může být obsazena v době večeře, ale ne uprostřed odpoledne.
- Zapojení kupujícího (nelze vyrábět bez kontaktu se spotřebitelem.) - Většina služeb vyžaduje vysokou míru interakce mezi klientem a poskytovatelem služby.
- Vztahy založené na klientovi (Když je zákazník jednou spokojený, nezmění poskytovatele, i když existuje levnější. ) - Je založen na vytváření dlouhodobých obchodních vztahů. Účetní, advokáti a finanční poradci udržují se svými klienty dlouhodobé vztahy po celá desetiletí. Tito opakovaní zákazníci doporučují své přátele a rodinu, což pomáhá vytvářet vztah založený na klientovi.